Ponto de combustão
Ponto de combustão, já ouviu falar? Se sim, ótimo. Se não, senta aí que eu te explico. Ponto de combustão é aquele momento de interação com o seu cliente em que o serviço é posto a prova e que se não receber o devido cuidado se tornará em um ponto de explosão, e aí amig@ se chegar nesse ponto pode esquecer. Você perdeu um cliente!
Mas sem desespero que estou aqui para te ajudar, o pulo do gato sobre pontos de combustão é saber identificá-los e assim antever os comportamentos e procedimentos necessários para repará-los ou sanar de vez. Vou listar aqui abaixo os tipos mais comuns de pontos de combustão e suas possíveis soluções.
“Isso está demorando demais”: se a formação de filas for inevitável crie distrações para seus clientes enquanto eles esperam. Alguns restaurantes já possuem aqueles tablets com jogos disponíveis na mesa.
“Ninguém sabe a resposta!”: a solução desse ponto de combustão é simples, mas exige tempo e dedicação, resume-se a comunicação e a treinamento da equipe. Dois pontos fundamentais para qualquer organização. Os colaboradores precisam estar devidamente preparados para atender os clientes. E atender bem não se resume a ser gentil e cordial, isso é uma parte da equação. A outra parte de um atendimento de sucesso é atender satisfatoriamente a necessidade do cliente, para que isso aconteça de forma correta é preciso treinar a todos. Muni-los com o máximo de informação possível sobre o produto/serviço. Fazê-los experimentar, tocar, manusear o produto, ao invés de apenas ler sobre o mesmo, tem muito mais efeito.
“Minha situação é diferente”: nossos processos, ambientes e atendimento devem ser desenhados para atender a todos os públicos possíveis, principalmente aqueles que exigem uma atenção especial - crianças, idosos, PCDs – é preciso saber o que fazer e como lidar com cada um desses perfis.
Os itens listados acima são apenas alguns dos que podem ser pontos de combustão, é provável que a sua empresa tenha outros além desses. Para descobrir, calce os sapatos do seu cliente e ande pelo caminho que ele faria ao conhecer a sua empresa, desde o momento 0, assim você vai encontrar com mais facilidade os possíveis percalços.
Lembre-se, prevenir é melhor do que remediar!
Rebeca Nogueira
