A rentável arte da recuperação de serviço
Uma coisa sobre o setor de serviços é certa, erros são inevitáveis! Principalmente porque não importa que tipo de serviço se forneça ou quantos procedimentos existem para tornar a atividade mais precisa, seres humanos são sempre imprevisíveis. O importante a aprender com isso é que mesmo que erros sejam inevitáveis, clientes insatisfeitos não são. A empresa deve sempre saber como voltar de um “deslize”. Este é o ponto principal do artigo de Hart CW, Heskett JL, Sasser WE Jr, ele mostra alguns exemplos de pessoas que foram “ao infinito e além”, a fim de atender as necessidades de um cliente insatisfeito, e que o problema é este tipo de profissional são raras exceções, as empresas devem certificar-se de que todos os seus funcionários tenham o mesmo mindset quando se trata de recuperação de serviço, e que isso faça parte de suas rotinas, tanto quanto qualquer outra atividade.
Muitas empresas subestimam o impacto que um cliente insatisfeito tem a sua renda; o primeiro passo é iniciar a medição, como os autores disseram "medida precede gestão". O segundo passo é ouvir atentamente as necessidades dos clientes, especialmente aqueles que não dizem nada, não significa que eles não têm uma opinião sobre seu serviço. Faça com que as linhas de comunicação sejam mais fáceis e menos burocráticas, quanto mais retorno a empresa obtiver dos clientes, melhor. Terceiro passo é antecipar as necessidades de recuperação; se você fizer o segundo passo corretamente este vai acontecer normalmente. Não espere que os clientes venham até você, ao invés vá até eles. Uma vez trabalhando no Restaurant-O-saurus, ouvi uma menina reclamar ao seu pai que alguém havia levado o seu balde, fui até cozinha e peguei um novo para ela. É muito simples!
As empresas precisam também antecipar o que pode dar errado no processo do serviço. Quarto passo é agir rápido, os clientes não querem saber se você precisa de aprovação de outra pessoa para ajudá-los, eles só querem o seu problema resolvido. Quinto passo é treinar os funcionários, para que eles saibam o que esperar e como lidar com ele. Algumas questões demoram mais tempo para serem resolvidas, porque o colaborar que está lidando com isso, nunca se deparou com uma situação como essa, portanto, ele não está preparado para resolvê-lo. Treinamento dá ao empregado a confiança necessária para lidar com qualquer situação. O próximo passo é capacitar a linha de frente, se um empregado sabe exatamente o que fazer, mas não está autorizado a fazê-lo, o que de bom há nisso? Nenhum. O último passo é fechar o ciclo, que os clientes saibam que as suas opiniões são valorizadas e algo está sendo feito sobre isso, eles vão se sentir melhor sabendo que contribuíram para a melhoria da empresa
Recuperação do serviço exige uma nova maneira de pensar os serviços e as empresas precisam prestar atenção nisso. Durante a experiência de trabalho na Disney pude perceber que "recuperação do convidado", como eles chamam é uma coisa muito comum e qualquer um pode fazê-lo. Como eu trabalhava em um restaurante, muitas das recuperações tinham a ver com os alimentos dos convidados, se caia ou se eles não gostassem, nós lhes dávamos um novo. A quantidade de dinheiro que eles gastam em parques não se compara com o valor de um cheeseburger ou uma mousse de chocolate, por isso é melhor para substituí-lo.
Rebeca Nogueira
